서울시 생활민원 핫라인 120 콜센터 24시간 상담서비스 개시

앞으로 야간 응급의료 정보뿐만 아니라 교통·수도 등 취약 시간대의 생활민원도 빠르게 해결될 것으로 보인다. 서울시는 28일부터 ‘120 다산콜센터’가 24시간 실시간 상담서비스를 실시한다고 밝혔다.

그 동안 120 다산콜센터는 평일의 경우 오전 8시부터 오후 7시까지 상담하고 상담시간 이후에는 당직근무자가 민원상담을 하거나 민원내용을 녹취한 후 다음날 처리해왔다. 따라서 각종 신고사항이 해당부서에 이관되는데 많은 시간이 소요되고 야간에 발생하는 민원이 실시간으로 해결이 되지 않는 아쉬움이 있었으나 이제는 해소될 예정이다.

이에 따라 서울시는 야간에 근무할 전문상담원을 모집, 12월부터 2개월간 교육을 실시한 후 이번에 배치하게 된 것이다. 이용방법은 국번 없이 120을 누른 후 ARS 안내에 따라 교통 관련 문의는 ①번, 수도는 ②번, 일반상담은 ③번을 누르면 상담원과 통화할 수 있다. 외국인의 경우 영어·중국어·일어 등 외국어 상담도 사단법인 한국BBB(Before Babel Brigade)운동과 3자 통화를 통해 서비스할 계획으로 야간에도 ⑨번을 눌러 안내받을 수 있다.

서울시 관계자는 “야간시간대에도 전화를 하는 시민고객이 지속적으로 늘어나고 있어 야간상담까지 서비스를 확대 추진하게 됐다”면서 “24시간 실시간 상담서비스 제공으로 심야나 취약시간대 교통불편사항이나 수도고장신고 등이 빠르게 처리되고 119, 112와 즉시 호전환 시스템이 갖춰져 긴급전화, 업무협조 등이 원활히 처리될 것”이라고 말했다.

한편, 지난해 9월 정식 출범한 120다산콜센터는 이용시민이 꾸준히 증가하여 지난해 1월 하루 1,184건이던 것이 최근에는 7천여건으로 늘어나 23일 현재 총 96만 명의 시민이 이용하였으며, 1월 중으로 100만 명을 넘어설 것으로 보인다.

이에 따라 100만콜 돌파를 기념하기 위해 100만 번째 전화를 주신 시민고객에 대하여는 기념패를 증정하고 향후 120 관련행사에 초청할 계획이다.

또한, 2월부터 서울지역 휴대폰 사용자는 02를 누르지 않고 120번호만 눌러도 120서비스를 이용할 수 있어 더욱 편리하게 안내 받을 수 있게 된다.

5월부터는 4개 코드로 분류되었던 ARS 기계음을 모두 없애고 즉시 상담원과 통화할 수 있는 서비스도 추진중에 있다.

황정일 서울시 고객만족추진단장은 “공휴일에도 상담 서비스를 한데 이어 이번에 1년 365일, 하루 24시간 내내 서비스 체제를 갖추게 되었다”면서 “시민고객에게 필요한 서비스가 무엇인지 항상 고민하고, 시민고객이 감동받을 수 있도록 서비스 품질 향상에 더욱 힘 쓰겠다”고 말했다.

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