| [더타임즈 이민호 기자] 일반적으로 연휴나 명절에 고향을 내려가지 않는 사람들은 여가를 즐기거나 컴퓨터를 많이 활용하게 된다. 어느덧 생활의 필수품으로 자리잡은 컴퓨터, 하지만 명절에 컴퓨터가 고장난다면 고향도 내려가지 않았는데 참으로 답답한 일이 아닐 수 없다. 명절 컴퓨터 AS의 불편함을 없애기 위해 티지에스(대표 손종문, www.tgsvc.co.kr 구TG삼보서비스)는 설립초기부터 계획적으로 운영해온 콜센터의 애프터서비스를 명절에도 연중무휴로 운영한다. 명절 또한 평일과 마찬가지로 애프터서비스의 많은 부분이 고객이 직접 해결할 수 있는 부분들임에 불구하고 무거운 기기를 들고 매장을 방문하거나 번거로운 절차를 거쳐 기사의 방문을 신청하여 처리하는 기존의 시스템이 전문상담원을 통한 고객의 자가 수리를 유도 하고 있는 것이다. 명절을 맞아 대폭적으로 늘린 전문 상담원의 경우 기본적인 컴퓨터 교육 및 애프터서비스에 대한 고급 스킬을 티지에스의 체계화된 사내아카데미를 통해 지속적인 교육을 받고 있으며 실제 현장을 방문하는 방문기사 이상의 스킬과 더불어 고객에게 쉽게 설명드릴 수 있는 스킬 또한 필요한 업종이다. 또한, 고객들과 직접 대화를 하면서 얻는 정보들을 업데이트하여 자체적으로 상담 기술이나 고객의 니드를 파악하여 지속적인 서비스 품질 향상에 실질적 도움을 주고 있으며, 이는 기존의 서비스센터와는 다른 고객만족서비스의 새로운 형태로 부각되고 있다. 특히, 명절에 방문서비스를 꺼려하는 고객들에게 큰 호응을 얻고 있으며, 센터 방문전이나 방문기사 요청을 위한 문의전화 단계에서 전문적인 상담을 통해 문제를 해결함으로 단순한 교환원의 역할을 벗어나 새로운 애프터 서비스 형태로 각광 받고 있다. 티지에스 관계자는 "명절의 경우 직접 방문보다는 전화로 해결을 요하는 건수가 높아진다."며 "콜센터 상담원의 경우 높은 기술 수준을 요구하고 있고, 자체적인 아카데미를 통하여 지속적인 관리 교육을 병행하고 있어 명절에도 수준 높은 컴퓨터 AS 받을 수 있다."고 밝혔다. 더타임스 이민호 기자 mdbm@hanmail.net |
